Bij veel bedrijven heeft de ISO-norm de afgelopen jaren de reputatie gekregen van een papieren tijger. "We doen het voor ISO", is een veelgehoorde klacht. Maar waarom blijven veel bedrijven dan toch ISO 9001/2-gecertificeerd? Belangrijkste reden is dat veel klanten een ISO-certificaat of een vergelijkbare kwaliteitsnormering nog steeds zien als een garantie voor een product of dienst met een bepaalde kwaliteitsstandaard. De vernieuwde ISO 9001-norm, verplicht vanaf 15 december 2003, spreekt onder andere over het continu verbeteren van de processen en het verbeteren van de klanttevredenheid. Leon Kuipers beschrijft in dit artikel hoe organisaties met name de bedrijfsprocessen aan de hand van deze norm kunnen beschrijven en verbeteren.